Managed Infrastructure statt IT-Flatrate: Wann das Modell für Unternehmen sinnvoller ist

Viele Managed-Service-Angebote verfolgen ein einfaches Prinzip: Ein Unternehmen bezahlt monatlich einen festen Betrag und erhält dafür möglichst große Teile seiner IT-Betreuung als Pauschalleistung.

Das kann sinnvoll sein. Es bedeutet aber auch, dass Unternehmen häufig Leistungen mitfinanzieren, die sie nur selten benötigen – beispielsweise einfache Anwenderprobleme, kleinere Arbeitsplatzfragen oder Supportfälle wie einen nicht funktionierenden Drucker.

Managed Infrastructure verfolgt einen anderen Ansatz.

Im Mittelpunkt stehen nicht einzelne Benutzerprobleme, sondern die Systeme, von denen der gesamte Betrieb abhängig ist: Server, Netzwerk, Firewall, Backup, Virtualisierung und weitere zentrale Infrastruktur.

Was bedeutet Managed Infrastructure?

Managed Infrastructure bedeutet, dass zentrale IT-Systeme kontinuierlich betreut, überwacht und gewartet werden.

Dazu können abhängig von der Umgebung beispielsweise gehören:

• physische Server und Virtualisierungshosts
• virtuelle Maschinen
• Active Directory und zentrale Windows-Dienste
• Firewalls
• Switches und Netzwerk-Infrastruktur
• WLAN-Infrastruktur
• Backup-Systeme
• NAS- und Storage-Systeme
• VPN- und Standortverbindungen
• Microsoft-365- und Cloud-Komponenten

Diese Systeme bilden das technische Fundament eines Unternehmens. Fällt ein Arbeitsplatz aus, ist meist ein einzelner Mitarbeiter betroffen. Fällt dagegen der zentrale Server, die Firewall oder das Netzwerk aus, kann schnell der gesamte Betrieb stillstehen.

Managed Infrastructure priorisiert deshalb genau diese zentrale Ebene.

Monitoring: Probleme erkennen, bevor der Betrieb betroffen ist

Ein wichtiger Bestandteil der laufenden Infrastrukturbetreuung ist das Monitoring.

Je nach System können beispielsweise folgende Werte überwacht werden:

• Erreichbarkeit von Servern und Netzwerkkomponenten
• CPU- und Arbeitsspeicherauslastung
• freier Speicherplatz
• Zustand von Datenträgern
• kritische Windows-Dienste
• Backup-Jobs
• Hardwaremeldungen
• Firewall- und VPN-Zustände
• Netzwerkverbindungen
• Virtualisierungshosts und virtuelle Maschinen

Monitoring verhindert nicht automatisch jeden Fehler. Es kann jedoch dazu beitragen, Probleme frühzeitig sichtbar zu machen.

Eine fast volle Systempartition, ein fehlgeschlagener Backup-Job oder ein ausgefallener Dienst lässt sich wesentlich angenehmer behandeln, bevor daraus am Montagmorgen ein Produktionsausfall entsteht.

Updates gehören zur laufenden Infrastrukturpflege

Server, Hypervisor, Firewalls und Netzwerkkomponenten benötigen regelmäßige Sicherheits- und Funktionsupdates.

Dabei geht es nicht darum, jedes verfügbare Update unkontrolliert sofort einzuspielen.

Eine professionelle Wartung berücksichtigt unter anderem:

• Relevanz und Kritikalität von Updates
• mögliche Auswirkungen auf Anwendungen
• notwendige Wartungsfenster
• Abhängigkeiten zwischen Systemen
• Backup beziehungsweise Rückfallmöglichkeiten
• notwendige Neustarts

Gerade auf Server- und Virtualisierungsebene sollte ein Update nicht wie ein beliebiger Desktop-Patch behandelt werden.

Das Ziel ist ein möglichst aktuelles System, ohne unnötig den laufenden Betrieb zu gefährden.

Backup überwachen reicht nicht – Wiederherstellung muss mitgedacht werden

Ein erfolgreich abgeschlossener Backup-Job bedeutet noch nicht automatisch, dass ein Unternehmen im Ernstfall seine Systeme problemlos wiederherstellen kann.

Managed Infrastructure sollte deshalb auch die Frage berücksichtigen, wie aus vorhandenen Sicherungen tatsächlich wieder ein produktives System entsteht.

Dazu gehören unter anderem:

• Kontrolle der Backup-Jobs
• Überwachung des verfügbaren Backup-Speichers
• Prüfung von Aufbewahrungszeiten
• Trennung von Produktiv- und Backup-System
• Dokumentation der Wiederherstellung
• regelmäßige Restore-Tests, wo sinnvoll

Warum ein RAID dabei kein Ersatz für eine Datensicherung ist, erklären wir im Beitrag RAID ist kein Backup: Warum Redundanz keine Datensicherung ersetzt.

Weitere Informationen finden Sie unter IT-Sicherheit & Backup.

Auch die Virtualisierung gehört unter Beobachtung

In vielen Unternehmen laufen mehrere Serverdienste heute als virtuelle Maschinen auf einem gemeinsamen Host.

Damit steigt die Bedeutung des Virtualisierungshosts erheblich. Ein Problem auf dieser Ebene kann gleichzeitig mehrere virtuelle Systeme betreffen.

Eine laufende Betreuung sollte deshalb nicht nur die einzelnen virtuellen Maschinen betrachten, sondern auch den Hypervisor, Storage, Netzwerkverbindungen und die darunterliegende Hardware.

Weitere Hintergründe zur Virtualisierung finden Sie im Beitrag Hyper-V für Unternehmen: Wann sich Virtualisierung wirklich lohnt.

Netzwerk und Firewall sind geschäftskritische Infrastruktur

Ohne funktionierendes Netzwerk stehen heute selbst Unternehmen still, deren eigentliche Anwendungen in der Cloud betrieben werden.

Internetverbindung, Firewall, Switches, Access Points, VLANs und VPN-Verbindungen gehören deshalb genauso zur Infrastruktur wie der klassische Server.

Bei einer laufenden Betreuung können beispielsweise Firmwarestände, Erreichbarkeit, VPN-Verbindungen, Netzwerkzustände und Kapazitäten überwacht werden.

Unter Netzwerktechnik finden Unternehmen weitere Informationen zu Netzwerken, WLAN, VLANs, Firewalls und Standortverbindungen.

Dokumentation ist Teil professioneller Betreuung

Eine Infrastruktur sollte nicht nur funktionieren, sondern auch nachvollziehbar aufgebaut sein.

Dazu gehören beispielsweise Informationen über:

• Server und virtuelle Maschinen
• IP-Adressen
• Netzwerksegmente und VLANs
• Switches und Access Points
• Firewall-Regeln
• Backup-Systeme
• zentrale Anwendungen
• administrative Zugänge

Eine aktuelle Dokumentation erleichtert Wartung, Fehlersuche und spätere Erweiterungen und verhindert, dass kritisches Wissen ausschließlich im Kopf einzelner Personen vorhanden ist.

Lifecycle Management verhindert überraschende Altlasten

IT-Systeme sollten nicht erst dann ersetzt werden, wenn sie vollständig ausfallen.

Zur laufenden Infrastrukturbetreuung gehört deshalb auch die Betrachtung des Lebenszyklus.

Fragen dabei sind beispielsweise:

• Wie alt ist die Serverhardware?
• Wie lange erhält das Betriebssystem noch Sicherheitsupdates?
• Ist ausreichend Speicherplatz für zukünftiges Wachstum vorhanden?
• werden Netzwerkkomponenten noch vom Hersteller unterstützt?
• wann sollte eine Firewall ersetzt werden?
• welche Softwareversionen laufen auf den Servern?

Dadurch lassen sich Investitionen planbarer gestalten und größere Migrationen rechtzeitig vorbereiten.

Was Managed Infrastructure bewusst nicht sein muss

Der entscheidende Unterschied zu vielen klassischen Managed-Service-Paketen liegt im Leistungsumfang.

Managed Infrastructure muss nicht automatisch jeden kleinen Arbeitsplatz-Supportfall enthalten.

Beispiele dafür sind:

• eine Maus funktioniert nicht
• ein Benutzer benötigt Hilfe mit einer einzelnen Anwendung
• ein lokaler Drucker druckt nicht
• ein Mitarbeiter hat eine Bedienungsfrage
• ein einzelnes Arbeitsplatzproblem muss untersucht werden

Solche Fälle können weiterhin selbstverständlich unterstützt werden. Sie müssen jedoch nicht zwangsläufig Bestandteil einer monatlichen Infrastrukturpauschale sein.

Das ermöglicht eine klarere Trennung zwischen proaktiver Betreuung geschäftskritischer Systeme und reaktivem Anwendersupport.

Warum kann dieses Modell wirtschaftlicher sein?

Ein Unternehmen mit gut geschulten Mitarbeitern und wenigen Supportfällen benötigt möglicherweise keine umfangreiche Helpdesk-Flatrate.

Gleichzeitig möchte es nicht darauf verzichten, dass Server, Backup, Firewall und Netzwerk professionell überwacht und gewartet werden.

Managed Infrastructure konzentriert das regelmäßige Budget deshalb auf die Systeme, deren Ausfall besonders große Auswirkungen hätte.

Kleine Anwenderprobleme können bei Bedarf separat abgerechnet werden.

Damit bezahlt das Unternehmen nicht automatisch jeden Monat für ein Supportvolumen, das möglicherweise gar nicht entsteht.

Managed Infrastructure schafft weiterhin planbare Kosten

Der Verzicht auf eine vollständige Support-Flatrate bedeutet nicht, dass die IT-Kosten völlig unvorhersehbar werden müssen.

Die laufende Betreuung der zentralen Infrastruktur kann weiterhin über eine regelmäßige Pauschale abgerechnet werden.

Darin können beispielsweise vereinbarte Leistungen wie Monitoring, Patchmanagement, Backup-Kontrolle, Wartung und regelmäßige technische Überprüfung enthalten sein.

Nicht enthaltene Endbenutzer-Supportfälle werden dagegen nach tatsächlichem Aufwand verrechnet.

Unternehmen erhalten dadurch eine kalkulierbare Basis für ihre geschäftskritische Infrastruktur, ohne sämtliche möglichen Supportfälle pauschal vorzufinanzieren.

Für welche Unternehmen eignet sich Managed Infrastructure besonders?

Das Modell kann insbesondere für Unternehmen interessant sein, die:

• eine überschaubare Zahl an Mitarbeitern haben
• relativ wenig klassischen Anwendersupport benötigen
• stabile Arbeitsplätze besitzen
• einen internen Ansprechpartner für einfache organisatorische Fragen haben
• gleichzeitig aber geschäftskritische Server- oder Netzwerk-Infrastruktur betreiben
• Backup und IT-Sicherheit nicht dem Zufall überlassen möchten

Auch für Hotels kann das Modell interessant sein. Gäste-WLAN, Firewall, Netzwerk, Server und Backup benötigen regelmäßige Betreuung, während kleine Arbeitsplatzprobleme an der Rezeption nicht zwangsläufig Bestandteil einer umfassenden IT-Flatrate sein müssen.

Weitere Informationen zu diesem Bereich finden Sie unter Hotel-IT.

Wann ist ein klassisches Managed-Service-Paket trotzdem sinnvoller?

Managed Infrastructure ist nicht für jedes Unternehmen automatisch die bessere Lösung.

Ein vollständiges Managed-Service-Modell kann beispielsweise sinnvoller sein, wenn:

• sehr viele Benutzer regelmäßig Support benötigen
• kein interner Ansprechpartner vorhanden ist
• sämtliche IT-Kosten möglichst vollständig pauschalisiert werden sollen
• der IT-Dienstleister den kompletten Helpdesk übernehmen soll
• viele Arbeitsplatzwechsel und Benutzeränderungen stattfinden

Entscheidend ist deshalb nicht, welches Modell auf dem Papier moderner klingt.

Die Betreuung sollte zur tatsächlichen Arbeitsweise des Unternehmens passen.

Der Schwerpunkt liegt auf Verfügbarkeit statt Ticketanzahl

Managed Infrastructure verfolgt einen einfachen Grundgedanken:

Die wichtigsten Systeme sollen funktionieren, aktuell sein und überwacht werden – unabhängig davon, wie viele kleine Supporttickets im Unternehmen entstehen.

Dadurch verschiebt sich der Fokus von der Anzahl bearbeiteter Benutzerprobleme hin zur Qualität und Stabilität der zugrunde liegenden Infrastruktur.

Ein guter Monat ist dann nicht der Monat, in dem möglichst viele Tickets geschlossen wurden.

Ein guter Monat ist der Monat, in dem Server, Netzwerk, Backup und Sicherheitskomponenten zuverlässig funktioniert haben und Probleme möglichst erkannt wurden, bevor daraus ein Ausfall entstand.

Fazit: Betreuung dort investieren, wo Ausfälle wirklich teuer werden

Eine vollständige IT-Flatrate kann für manche Unternehmen genau die richtige Lösung sein. Andere benötigen dagegen nur selten klassischen Endbenutzer-Support und möchten ihr Budget stärker auf die technische Infrastruktur konzentrieren.

Managed Infrastructure trennt deshalb die laufende Betreuung zentraler Systeme von kleinen, unregelmäßigen Arbeitsplatzproblemen.

Server, Virtualisierung, Netzwerk, Firewall, Backup und zentrale Cloud-Dienste werden kontinuierlich betreut. Einzelne Anwenderprobleme werden dagegen nur dann verrechnet, wenn sie tatsächlich auftreten.

Das Ergebnis kann eine schlankere und transparentere IT-Betreuung sein – mit dem Schwerpunkt dort, wo Ausfälle für ein Unternehmen besonders teuer werden.

Unter Support & Wartung finden Unternehmen weitere Informationen zur laufenden Betreuung ihrer IT-Infrastruktur.